UX beim Bezahlvorgang

Warum ist die UX beim Bezahlvorgang so wichtig?

Im Kontext des Bezahlvorgangs beschreibt die UX bzw. das Kundenerlebnis, inwieweit Kunden die Zahlung via Open Banking als ansprechend empfinden.

Ist das nur eingeschränkt der Fall, besteht das Risiko, dass Kunden diese Zahlungsart gar nicht erst nutzen oder den Vorgang im Kaufprozess abbrechen.

Das zu verhindern hängt in erster Linie davon ab, inwieweit Ihr Open-Banking-Anbieter die 4 zentralen Einflussfaktoren für die kundenseitig wahrgenommene Qualität des Bezahlvorgangs adressiert:

1. Komfort: Wie lange dauert der Vorgang? 

2. Klarheit: Welche Schritte sind von Kunden vorzunehmen und wie kompliziert (oder unkompliziert) gestalten sich diese?

3. Vertrautheit: Ist der Vorgang vergleichbar mit solchen, die Kunden bereits durchlaufen haben bzw. regelmäßig durchlaufen?

4. Sicherheit: Wie sicher bzw. vertrauenswürdig ist der Vorgang?

Durchläuft ein Kunde den Zahlungsprozess erfolgreich von Anfang bis Ende, kommt es nach Abschluss der Transaktion zur Conversion. Hierzu förderlich sein können Best Practices für eine ansprechende UX im Zahlungsprozess. Dazu gehören:

• 💡 Unklarheiten vermeiden

• 👀 Transparent bleiben

• ☝️ Allgemein bekannte Abläufe anwenden

• ✏️ Komplexitäten entflechten

Bei alldem wichtig zu beachten: Die Art, wie die Autorisierung erfolgt – ein zentrales Puzzlestück in der Gesamt-UX von Open-Banking-Zahlungen also – wird von den Banken und nicht vom Anbieter der jeweiligen Zahlungslösung bestimmt. Aufgrund der verschiedenen in Europa geltenden Regularien gestaltet sich dieser Schritt landesabhängig ggf. unterschiedlich.

Unabhängig davon sollte Sie Ihr Open-Banking-Anbieter aktiv dazu beraten, wie Sie einen zielführenden Prozessablauf für den Bezahlvorgang konzipieren und dabei die Spezifika verschiedener Banken und europaweite Regulierungen ebenso berücksichtigen wie Ihre Geschäftsanforderungen. Dies betrifft insbesondere folgende Aspekte:

Praxisbewährte UI-Screens zur Bankenauswahl und Einwilligung

Im Kontext des Prozessablaufs obliegt es Ihrem Open-Banking-Anbieter, wie sich die UI bei der Auswahl der Bank des Kunden und bei dessen Einwilligung zur Durchführung der Zahlung gestaltet.

• Auswahl der Bank: Hier wählt der Nutzer seine Bank aus einer Liste aus (von der aus er dann zur Autorisierung an die Bank weitergeleitet wird).

• Einwilligung: Neben dem Hinweis, welche Informationen zum Zahlungsabschluss von ihm benötigt werden, erfolgt hier die Aufforderung des Kunden, die Transaktion zu bestätigen.

Die UI des Open-Banking-Anbieters Ihrer Wahl sollte für diese Prozessschritte umfassend getestete, optimierte und im Einklang mit damit verbundenen gesetzlichen Vorgaben gestaltete Screens bieten. Ebenfalls sollte er Ihnen in diesem Zusammenhang für Ihre Geschäftsanforderungen und Ihren Use Case nützliche Empfehlungen geben.

Fachkundige Beratung zu landesspezifischen Authentfizierungsabläufen in Europa

Wie bereits im Abschnitt Marktabdeckung erwähnt, gestaltet sich der Zahlungsablauf europaweit nicht ganz einheitlich, da Banken für den Authentifizierungsschritt je nach Land unterschiedliche Standards erfüllen müssen. So hat Ihr Open-Banking-Anbieter über diesen Aspekt der UX zwar keine Kontrolle. Darüber, welche Eigenheiten in diesem Zusammenhang je nach Ländern und Banken bestehen, kann er sie aber durchaus aufklären. So etwa, ob bestimmte Geldhäuser für die Transaktionsabwicklung eine IBAN voraussetzen oder ob bestimmte Fehlermeldungen erforderlich sind. Auch sollte er Sie dazu beraten, wie Sie Ihre Zahlungsabläufe so gestalten, dass sie die verschiedenen Anforderungen erfüllen.

Ebenfalls sollte er im regen Austausch mit Banken und Regulierungsstellen stehen und sich bei diesen für Verbesserungen einsetzen.

Zahlungen und Einzahlungen mit optimaler End-to-End-UX

Im Transaktionsablauf kontrolliert bestimmte Aspekte Ihr Lösungsanbieter, andere Ihre Bank und wieder andere Ihr Unternehmen (darunter etwa die UI-Screens zur Auswahl der Zahlungsart und zur Bestätigung der Ausführung). Zusammen bilden diese die End-to-End-UX für Zahlungen und Einzahlungen. 

Diese Aspekte stehen per se zwar für sich, doch freilich entsteht erst aus ihrem Verbund eine UX, die Kunden zum Abschluss einer Zahlung bewegt. Der Anbieter Ihrer Lösung sollte Sie dabei unterstützen können, den Prozessablauf in seiner Gesamtheit effektiv auszugestalten – ohne Unklarheiten oder Komplexitäten, aufgrund derer Kunden den Zahlungsvorgang potenziell abbrechen würden.

Best Practices zur Förderung der Akzeptanz von Open Banking

Bieten Sie eine Option zur Bezahlung via Open Banking in Ihrem Payment-Workflow an, geht es nicht nur darum, was geschieht, wenn Kunden diese verwenden. Denn nicht weniger wichtig ist es, dass sie verstehen, worum es dabei geht – und worin die Vorteile für sie gegenüber anderen Zahlungsarten liegen. 

Wie Sie ihnen diese sprachlich vermitteln – also welchen Namen Sie für die Zahlungsart verwenden – auch dazu sollte Ihr Anbieter Sie beraten. Ebenso wie dazu, wie Sie die Reihenfolge der angezeigten Zahlungsoptionen so strukturieren, dass mit dem „Share of Checkout“ der Anteil an via Open Banking abgeschlossenen Transaktionen an der Gesamtzahl an Bezahlabschlüssen zunimmt. Dies ist insbesondere im Kontext der Reduzierung von Kosten und operativen Ineffizienzen wichtig, die mit einer gestiegenen Nutzung von Open Banking einher gehen.

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„Die über TrueLayer umgesetzte Zahlungsoption wurde äußerst positiv aufgenommen: Die darüber getätigten Banküberweisungen machen inzwischen rund 25 % der Zahlungen bei uns aus.“

Sitong Wei,

Product Manager