Capítulo 6
Asistencia continua
¿Cómo te ayudará tu proveedor a mantener y mejorar tu experiencia de banca abierta, y qué hará cuando las cosas vayan mal?
Si bien un proceso de integración rápido y sencillo debería ser un factor clave a la hora de elegir a un proveedor de pagos, lo cierto es que la relación va más allá de la integración.
Para tu empresa, comprender y ejecutar con facilidad cualquier experiencia de pago nueva es tan importante como obtener información y analíticas detalladas para mejorarla y optimizarla cada vez más. También es importante que puedas dar tu opinión a tu proveedor sobre posibles mejoras.
Combinar un proceso de integración sencillo, una relación continua y una comunicación sólida y fluida permitirá crear una experiencia de pago eficaz.
Sin embargo, es inevitable que las cosas vayan mal de vez en cuando. Es importante que tu proveedor también cuente con un servicio de asistencia reactiva y proactiva para ayudarte a resolver cualquier problema, y evitar así cualquier crisis potencial.
Gestión del éxito del cliente
Por lo general, un gerente de éxito del cliente (CSM) será el principal punto de contacto de tu empresa cuando la nueva experiencia de pago se ponga en marcha. También te ayudará a identificar y a analizar nuevas ventajas y oportunidades para potenciar el rendimiento de tu empresa.
El puesto de CSM es una pieza clave para afianzar la relación con un proveedor; la principal tarea es velar por las necesidades de tu empresa a nivel interno y ayudarte a crear una estrategia eficaz para el éxito a largo plazo con tu solución de pagos por banca abierta.
Es probable que la asignación de un CSM a tu cuenta dependa del volumen de pagos que procesa tu empresa, así que analiza con atención qué tan importante es este servicio para tus actividades comerciales.
Pregunta a tu proveedor
¿Me asignarán un gerente de éxito del cliente? En ese caso, ¿qué apoyo brindará a mi empresa?
Cuidado del cliente
El departamento de Operaciones de clientes (también conocido como Atención al cliente o Soporte al cliente) será tu primer punto de contacto con el proveedor cuando algo vaya mal. Este equipo se encargará de solucionar problemas con rapidez para evitar que la situación se agrave, o bien de derivar el problema al equipo adecuado. A la hora de elegir a un proveedor, ten en cuenta los siguientes puntos:
Soporte técnico: ¿cuentan con un equipo dedicado a los problemas técnicos?
Idiomas oficiales: ¿tu proveedor podrá ayudar a los miembros de tu equipo sin importar el idioma que hablen?
Horario de atención al público: en caso de emergencia, ¿cuándo está disponible el servicio de asistencia? ¿Cómo puedes comunicarte fuera del horario laboral habitual de lunes a viernes?
Tiempos de respuesta: ¿con qué rapidez responde y resuelve el servicio de asistencia cualquier problema? ¿Cuentan con un sistema «escalonado» en el que se da prioridad a los problemas más graves y complejos?
Niveles de soporte: ¿tu proveedor ofrece diferentes paquetes de asistencia a distintos precios? ¿Existe algún límite de servicio?
Pregunta a tu proveedor
¿En qué horario y en qué idiomas está disponible el servicio de atención al cliente? ¿Y con qué rapidez se responden y resuelven los problemas graves?
Centro de ayuda e información
¿Qué mejor que poder contactar al servicio de atención al cliente cuando tenemos un problema? De todas maneras, no resultaría eficaz llamar o enviar un email cada vez que nos surge una mínima duda. Por eso, disponer de un centro de ayuda e información actualizado con regularidad, que responda a las preguntas más frecuentes, puede ser útil para cualquier miembro del equipo que participe en el funcionamiento diario de la experiencia de pago.
Pregunta a tu proveedor
¿Tendré a disposición un centro de ayuda e información donde consultar por mi cuenta las preguntas más frecuentes?
Documentación de referencia de las API
Si bien contar con asistencia durante la integración es muy importante, disponer de material bien organizado resulta fundamental para que tus desarrolladores puedan autogestionarse y avanzar lo más rápidamente posible. Esta información se conoce como documentación de referencia de las API y, por lo general, se abrevia como «docs». Se trata de la biblioteca técnica con todo lo que tu equipo de desarrollo necesita saber sobre las API de tu proveedor.
Pregunta a tu proveedor
¿Donde puedo encontrar la documentación de referencia de las API?
“«No podría haber sido más fácil. El servicio de atención al cliente de TrueLayer es increíble. Respondieron a todas las preguntas casi de inmediato, y nuestros desarrolladores han podido completar la integración rápidamente y sin problemas»
Irakli Agladze,
responsable de Open Banking
TrueLayer cuenta con equipos específicos de Ventas de integración, Éxito del cliente y Operaciones del cliente para el lanzamiento, el funcionamiento y la optimización de tu nueva experiencia de pago, y para ayudarte si las cosas van mal. La atención al cliente se encuentra disponible desde las 8 de la mañana hasta las 8 de la noche (GMT) y en seis idiomas.
Según la cantidad de usuarios a los que esté afectando cierto problema, también contamos con procesos claros para brindar soluciones. Por ejemplo, nuestro objetivo es responder a los problemas más graves en un plazo de 30 minutos y ofrecer una solución en un plazo de cuatro horas a partir de que el cliente se pone en contacto con nosotros.
Puedes encontrar el Centro de ayuda e información de TrueLayer aquí y nuestra documentación de referencia de las API aquí.