Comment votre prestataire vous aidera-t-il à gérer, optimiser et dépanner votre offre de services open banking ?
Un processus d'intégration rapide et simple est certainement un facteur clé dans le choix de votre prestataire. Mais comment vous aidera-t-il par la suite ?
Après tout, il est tout aussi important de pouvoir exploiter facilement votre expérience de paiement, de suivre la qualité de l'expérience utilisateur et de l'optimiser grâce à des analyses ciblées. Ensuite, il est important de pouvoir échanger avec le prestataire sur les améliorations possibles.
En effet, une excellente expérience utilisateur de votre solution de paiement ne peut être assurée que si une intégration facile s'accompagne d'un partenariat à long terme, caractérisé par des échanges réguliers entre les deux parties.
Il arrive aussi que quelque chose ne fonctionne pas comme prévu. Dans ce cas, votre prestataire doit fournir un support dédié, à la fois réactif et proactif, afin de résoudre les problèmes avant qu'ils ne se transforment en véritables crises.
Programme de réussite clients
Une pratique courante consiste à mettre à votre disposition un Customer Success Manager (CSM), qui sera votre premier point de contact après la mise en service. Il vous aidera à explorer d'autres avantages et à générer ainsi de nouvelles opportunités de valeur ajoutée pour votre entreprise.
Le CSM joue un rôle central dans la relation avec votre prestataire, car il est au cœur de vos besoins commerciaux et vous aide à définir une feuille de route vers le succès à long terme de votre solution de paiement open banking.
Souvent, un CSM dédié ne vous est attribué qu'à partir d'un certain volume de paiements traités. Évaluez donc soigneusement l'importance de ce type de services à vos yeux.
Demandez à votre prestataire
Est-ce que je vais bénéficier de l'assistance d'un CSM et en quoi consiste-t-elle ?
Service client
Le service client (appelé souvent « support client ») sera votre premier point de contact en cas de problème. Il peut vous fournir une assistance rapide pour éviter des problèmes plus importants ou confier votre cas à l'équipe la plus qualifiée pour le résoudre. Lorsque vous évaluez votre éventuel prestataire, tenez compte des points suivants :
Assistance technique : le prestataire emploie-t-il des ingénieurs d'assistance spécialisés pour répondre aux problèmes techniques ?
Langues disponibles : votre prestataire peut-il assister les membres de votre équipe dans le monde entier, quelle que soit leur langue ?
Heures d'ouverture : en cas d'urgence, quand l'assistance est-elle disponible ? Et comment contacter l'assistance en dehors des heures d’ouverture habituelles du lundi au vendredi ?
Temps de réponse : dans quel délai l’équipe d'assistance répondra-t-elle à un problème et le résoudra-t-elle ? Leur modèle d'assistance est-il « à plusieurs niveaux » de sorte que les questions critiques et de grande portée soient prioritaires ?
Niveaux d'assistance : le niveau de service d'assistance est-il organisé en forfaits de prix progressifs, éventuellement "plafonnés" en fonction du nombre de demandes ?
Demandez à votre prestataire
À quelles heures et dans quelles langues votre assistance clientèle est-elle disponible ? Et avec quelle rapidité répondez-vous et résolvez-vous les situations critiques ?
Service d'information et d'assistance
Un interlocuteur direct apporte généralement un sentiment de sécurité. Mais la question de savoir s'il est nécessaire de téléphoner ou d'envoyer un e-mail pour chaque demande est tout aussi important. Un service d'assistance régulièrement mis à jour, reprenant les réponses aux questions fréquentes, sera précieux pour tous les membres de l'équipe impliqués dans le fonctionnement quotidien de votre expérience de paiement.
Demandez à votre prestataire
Avez-vous un service d'assistance en ligne pour les questions courantes ?
Documentation de référence de l’API
La documentation de référence de l'API est la bibliothèque technique qui contient tout ce dont votre équipe de développement a besoin pour utiliser l'API de votre prestataire. Si la prise en charge de l'intégration est essentielle, la bonne organisation du contenu est tout aussi importante pour que vos équipes de développement puissent prendre les choses en main et travailler de manière efficace.
Demandez à votre prestataire
Où puis-je trouver la documentation de référence de votre API ?
“« Le processus n'aurait pas pu être plus simple, notamment grâce à un service client exceptionnel de TrueLayer. Les réponses à toutes les questions ont été pratiquement immédiates et nos développeurs ont pu procéder à une intégration rapide et transparente. »
Irakli Agladze,
Head of Open Banking
)
Nos équipes dédiées aux ventes d’intégration, à la réussite et aux opérations clientèle sont là pour vous aider de la mise en service à l'optimisation de votre service de paiements, et pour vous assister en cas de problème. Le service clientèle est joignable de 8h à 20h GMT, et l'assistance est disponible en six langues.
Nous avons également des processus clairs pour traiter les problèmes en fonction de la proportion d'utilisateurs qu'ils affectent. Par exemple, nous avons pour objectif de répondre aux incidents critiques en moins de 30 minutes et de fournir une résolution dans les quatre heures suivant le contact avec le client.
Nous proposons aussi un service d'assistance, que vous pouvez trouver ici, ainsi qu’une documentation de référence de notre API.