Durchgängiger Support

Wie unterstützt Ihr Anbieter Sie bei Verwaltung, Optimierung und Troubleshooting Ihres Open-Banking-Angebots?

Ein schneller und unkomplizierter Integrationsprozess ist sicherlich ein gewichtiger Faktor bei der Wahl Ihres Anbieters. Doch wie steht er Ihnen im Anschluss daran zur Seite?

Schließlich ist es für Sie ebenso geschäftskritisch, Ihr neues Bezahlangebot einfach betreiben, Ihre UX nachvollziehen und anhand zielführender Analysen weiter optimieren zu können. Zudem wäre es wichtig, auch rund um mögliche Verbesserungen mit Ihrem Anbieter im Austausch stehen zu können.

Denn: Eine wirklich herausragende UX lässt sich für Ihr Bezahlangebot erst gewährleisten, wenn eine unkomplizierte Integration auch mit einer langfristigen, vom engen Austausch beider Parteien geprägten Partnerschaft einher geht.

Hinzu kommt, dass irgendwann immer auch einmal etwas nicht so funktioniert wie vorgesehen. Hier sollte Ihr Anbieter mit dediziertem Support sowohl reaktiv als auch proaktiv zur Verfügung stehen, damit Probleme gelöst werden, bevor sie zu handfesten Krisen auswachsen können.

Customer Success Management

Eine häufige Praxis besteht darin, Ihnen einen Customer Success Manager (CSM) zur Seite zu stellen, der nach dem Go-live als Ihr erster Ansprechpartner fungiert und Sie dabei unterstützt, rund um Ihr Projekt weitere Vorteile auszuloten und so neue Mehrwertpotenziale für Ihr Unternehmen zu generieren. 

Dem CSM kommt in der Beziehung zu Ihrem Anbieter eine zentrale Rolle zu, denn er hat die Hand direkt am Puls Ihrer Geschäftsanforderungen und unterstützt Sie dabei, eine Roadmap für den langfristigen Erfolg Ihrer Open-Banking-Zahlungslösung abzustecken.

Häufig wird Ihnen ein dedizierter CSM erst ab einem gewissen Volumen an Zahlungen zugeteilt, das Ihr Unternehmen verarbeitet. Prüfen Sie daher genau, wie wichtig Serviceleistungen dieser Art für Sie sind.

Kundenbetreuung

Treten Probleme auf, bildet die Kundenbetreuung (bzw. der Kundensupport, häufig auch Customer Operations genannt) ihre erste Anlaufstelle. Abhängig von der Problemstellung erhalten Sie hier schnelle Unterstützung, bevor größerer Schaden entstehen kann, oder Ihr Fall wird an das für die Behebung jeweils am besten geeignete Team übergeben. In diesem Zusammenhang gilt es bei der Evaluierung Ihres potenziellen Anbieters Folgendes zu beachten:

• Technischer Support: Ist für technische Fragestellungen ein eigenes Support-Team eingerichtet?

• Sprachen: Erhalten Ihre Teams Support in ihrer Landessprache?

• Verfügbarkeit: Zu welchen Zeiten ist der Support erreichbar – insbesondere auch über die klassischen Geschäftszeiten hinaus?

• Reaktionszeiten: Wie rasch werden Ihre Anliegen bearbeitet? Und: Ist der Support in irgendeiner Form gestaffelt (z. B nach Prioritäten entsprechend dem Schweregrad des Problems)?

• Support-Level: Ist der Umfang der Supportleistungen in stufenweise Preispakete unterteilt, womöglich auch nach Anzahl der Anfragen „gedeckelt“?

Helpdesk

Ein direkter Ansprechpartner vermittelt ganz generell ein Gefühl der Sicherheit. Ob es aber für jedes Anliegen unbedingt auch ein Telefonat oder eine E-Mail braucht, ist eine andere Frage. Denn gerade häufige Fragestellungen lassen sich effizienter mit einem Helpdesk adressieren, der regelmäßig mit relevanten Inhalten aktualisiert wird.

API-Referenzdokumentation

Beratung und Unterstützung bei der Integration vonseiten Ihres Anbieters ist wichtig, doch für seine API sollte auch ein klar strukturiertes Nachschlagewerk zur Verfügung stehen, damit Ihre Entwicklerteams eigenständig Hand anlegen und schnell und effizient agieren können.

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„Einfacher als mit TrueLayer geht es wohl kaum, nicht zuletzt auch dank des herausragenden Kundenservice, der auf alle Fragen quasi sofort eingeht. Entsprechend schnell und nahtlos konnten unsere Entwicklerteams die Integration umsetzen.“

Irakli Agladze,

Head of Open Banking